Cartographier les échanges pour soigner les liens

 Par Elsa Gimenez, sociologue, Genève

Il faut être au moins deux pour communiquer, ce qui semble bien évident, mais c’est ce que l’on oublie souvent lorsqu’on est trop présent, « sourd » ou non ouvert à l’autre (Morel, 2008).

Il arrive quelquefois que le ou la travailleuse sociale et l’usager·ère ne parviennent pas à établir de lien. Souvent, cela se traduit par un sentiment d’inertie, d’incompréhension et de confusion dans le processus d’accompagnement. Les parties se trouvent prises dans un nœud composé de directives légales, de désirs individuels, de projections mutuelles et de la charge émotionnelle liée à l’interaction. Ce nœud se traduit parfois par une forme de violence, qu’elle soit administrative, psychique, voire verbale ou physique, lorsque le niveau d’incompréhension et de pression devient trop grand.

La cartographie thématique est un outil d’analyse de la pratique que chaque professionnel·le peut s’approprier et adapter à sa guise, en l’utilisant seul·e, avec ses collègues ou même avec la personne accompagnée. Il peut également servir de support dans une séance d’analyse de la pratique professionnelle. Par sa flexibilité et sa plasticité facilitant son appropriation, cette ressource s’inscrit clairement dans une perspective de développement du pouvoir d’agir, tant pour les professionnel·les que pour les usager·ères.

Cette proposition méthodologique crée un support pour cartographier les thématiques abordées lors d’un entretien ou d’un échange. Elle a pour but de modéliser les liens établis entre les différents sujets abordés par les personnes en présence. Ce faisant, elle constitue une ressource utile pour l’analyse de pratiques professionnelles, ainsi que pour la mise en œuvre d’un partenariat entre les parties prenantes du projet d’accompagnement. En pratique, il s’agit de produire un support visuel qui met en évidence le positionnement et les dynamiques interactionnelles entre les acteurs et actrices en présence, au travers d’une identification fine des thématiques abordées (par et pour qui, dans quel ordre, etc.).

La cartographie thématique au service du pouvoir d’agir

Sur le plan théorique, cet outil repose sur une approche de l’accompagnement social visant le développement du pouvoir d’agir des individus et vise à installer la reconnaissance d’une double expertise dans la relation d’accompagnement : l’expertise expérientielle et l’expertise professionnelle. Il s’agit donc de reconnaître que si la ou le travailleur social dispose de son expertise de métier (connaissance du réseau local, des cadres légaux ou des enjeux sociétaux par exemple), la personne usagère demeure la seule et unique experte de son existence, dont elle connaît les ressources, les injonctions, les possibles et les freins.

L’utilisation de cet outil nécessite donc, pour le ou la travailleuse sociale, de nourrir une posture professionnelle réflexive l’amenant à se positionner comme métaobservateur·trice de sa pratique, de son attitude, de son langage.

Ce dispositif propose de créer un visuel sur la base d’un entretien ou d’une interaction où la discussion a paru bloquée et/ou a généré de l’incompréhension. Il s’applique également lorsque le ou la professionnel·le se trouve tiraillé·e entre la demande de l’usager·ère et le cadre légal.

L’outil vise à pouvoir cartographier, d’une part, les thématiques abordées et portées par les personnes en présence, et d’autre part à visibiliser (et conscientiser) les liens établis entre les thématiques et les personnes. En pratique, il convient de représenter, sur le support visuel, le·a travailleur·se social·e et l’usager·ère et de poser, une par une, les thématiques discutées lors de l’entretien ou de l’échange. Dans un second temps, il est proposé d’établir les connexions entre les personnes en présence et les thèmes abordés, puis enfin entre les thèmes eux-mêmes. Ainsi, le schéma obtenu fait apparaître les thèmes qui ne sont connectés qu’à une des parties prenantes et qui n’ont pas pu servir de connecteur.

Visualiser les préoccupations, saisir les malentendus

Cette cartographie thématique favorise la compréhension des dynamiques interactionnelles et leur prise de conscience, et ouvre la voie à l’élaboration d’une stratégie de communication différente. En s’appuyant sur le schéma élaboré, le ou la professionnel·le peut ensuite proposer à l’usager·ère de retravailler et clarifier le projet social qui scelle la collaboration.

La mobilisation de cet outil dans une perspective de développement du pouvoir d’agir apporte un moyen de conscientisation et de compréhension aux individus en présence. Par ailleurs, il représente un outil utile pour le·a professionnel·le dans l’identification de l’« irritant récurrent », et qui correspond dans la démarche DPA-PC ^[1] au point de départ à la (re)mise en mouvement.

Étude de cas ^[2] :

Lors d’une séance d’analyse de pratique, Faouzi, un travailleur social, fait part de son désarroi à la suite d’un entretien compliqué avec Joia, une bénéficiaire de son service qui vient de quitter précipitamment son logement avec son enfant, après sa séparation avec le père de celui-ci. Lorsqu’il a été informé de la situation, quelques jours plus tôt, Faouzi a immédiatement activé la procédure pour trouver une solution d’hébergement d’urgence. Toutefois, pour finaliser cette demande, il a eu beaucoup de peine à joindre Joia et, surtout, n’a pas compris pourquoi elle ne s’est pas mobilisée et n’a pas fait le nécessaire pour lui apporter les documents manquants.

Faouzi expose sa frustration, son sentiment d’impuissance et surtout sa confusion face à l’attitude de Joia, qu’il juge incompréhensible, voire inquiétante.

Lors d’une séance d’analyse de pratique avec quatre professionnel·les du secteur sanitaire et social, une cartographie thématique est réalisée pour tenter de saisir ce qui a pu se jouer lors de l’échange.

Dans un premier temps sont posées les personnes en présence : Faouzi, Joia ^[3], et un partenaire spécialisé dans l’hébergement d’urgence. Chacune est représentée dans un cercle, aux deux extrémités du tableau. Ensuite, le professionnel reprend le récit de la situation et, plus particulièrement, de l’entretien, afin d’indiquer les thématiques abordées. Enfin, les liens entre les sujets abordés et les acteurs sont schématisés, ainsi que les liens entre les différents acteurs.

Après la clarification des thématiques, Faouzi s’est aperçu qu’il n’avait pas questionné Joia sur ce qui la préoccupait principalement au moment de la discussion. Elle avait donc adopté une posture passive durant l’entretien : n’étant pas questionnée, elle avait attendu la fin de l’échange pour exprimer son inquiétude concernant le risque de perdre le droit de garde de son enfant ou que ce dernier lui soit retiré pour être placé dans un foyer. Selon Faouzi, cette inquiétude n’était pas fondée et ne nécessitait donc pas de réponse autre que d’essayer de la rassurer. Pour lui, il était clair que le problème de l’hébergement était la priorité, et il était pris dans son incompréhension de l’attitude de Joia à ce propos, ce qui affectait son écoute empathique.

La cartographie thématique ainsi obtenue a permis au travailleur social de visualiser le fait qu’il n’existait pas de connexion établie entre ce qui était, selon lui, la difficulté principale du moment et Joia, censée être la personne touchée par cette problématique. Ce constat a débouché sur une discussion avec cette femme au sujet de son rapport à la thématique du logement de façon plus large, c’est-à-dire en dehors de l’urgence des démarches envisagées par Faouzi. Il est ainsi apparu que Joia s’était installée chez une amie proche et que, par conséquent, pour elle, il n’y avait pas d’inquiétude ou, en tout cas, pas d’urgence.

De son côté, Faouzi, pris par l’urgence et l’inquiétude de trouver une place d’hébergement disponible, n’avait pas pris le temps de considérer à quel point cette solution de logement était satisfaisante pour sa bénéficiaire dans l’immédiat. Angoissée de perdre la garde de son enfant, celle-ci nourrissait une crainte largement alimentée par son ex-conjoint dans le cadre des conflits entourant la séparation.

Faouzi a ainsi pu mieux saisir le lieu de préoccupation de Joia et adapter sa réponse. Il a également pu abandonner ses recherches d’un hébergement d’urgence, lesquelles n’apparaissaient plus pertinentes au vu du contexte.

Un outil simple pour renforcer le partenariat

Dans cette nouvelle représentation des connexions, on observe l’émergence du lien et l’ouverture d’un espace relationnel disponible pour de nouvelles thématiques à travailler dans le cadre du partenariat.

La cartographie thématique propose une composition simple, qui peut également être utilisée avec un usager ou une usagère lors de difficultés de collaboration. Le schéma fera en effet apparaître les enjeux des deux protagonistes, favorisant la négociation des relations et les conditions de l’avancée du projet, tout en considérant la réalité du cadre légal qui accompagne souvent les relations d’accompagnement. La commodité de l’outil facilite également d’envisager son utilisation en cas de différences linguistiques.

Aujourd’hui, le travail social est fréquemment abordé à partir de la question du développement du pouvoir d’agir ^[4]. Cette approche se caractérise par un logiciel théorique relativement simple et accessible, et repose principalement sur son expérimentation. Or, c’est précisément là que les choses se compliquent… La proposition de cet outil s’inscrit donc dans cette volonté de contribuer à l’élaboration d’une boite à outils dans laquelle chaque professionnel·le pourrait trouver des supports et des soutiens pour déployer cette approche en pratique et ainsi étendre son pouvoir d’agir.

Bibliographie

• Jouffray Claire, « Introduction. Interroger nos façons de faire en tant que professionnels et institutions », in Développement du pouvoir d’agir des personnes et des collectifs. Un renouvellement du rapport à l’autre. Presses de l’école des hautes études en santé publique, 2024.
• Le Bossé, Yann, Defert, Fabienne et Demoustier, Séverine, 2021. L’approche DPA-PC. Entretien avec Y. Le Bossé à propos du Développement du Pouvoir d’Agir des Personnes et des Collectivités. Forum, 2021/2 n° 163, p. 8-22.
• Le Bossé, Yann, « Soutenir sans prescrire : Aperçu synoptique de l’approche centrée sur le développement du pouvoir d’agir des personnes et des collectivités », Éditions ARDIS, 2016, p.15.
• Morel, Didier. IV. De l’interaction simple au respect. « La relation intersubjective » In : Une formation humaniste : Éléments de formation fondamentale des éducateurs [en ligne]. Villeneuve d’Ascq : Presses universitaires du Septentrion, 2008 (généré le 11 avril 2023). Disponible sur Internet. 

^[1] Yann Le Bossé défini l’approche par le développement du pouvoir d’agir comme « la possibilité pour les personnes d’avoir un sentiment de contrôle sur ce qui est important pour elles, leurs proches, la collectivité à laquelle elles s’identifient. » (LE BOSSE Y., DEFERT F., DEMOUSTIER S., 2021).

^[2] La situation présentée est totalement anonymisée.

^[3] Dans cette étude de cas, l’enfant n’est pas présent. C’est la raison pour laquelle il apparait sous une forme thématisée à travers la question de la garde.

^[4] Claire Jouffray relève en ce sens que depuis 2014, « le vocable « développement du pouvoir d’agir s’est généralisé » et « figure en toutes lettres dans la définition internationale du travail social approuvée par l’Assemblée générale de l’International Association of Schools of Social Work ».

 Lire également :

• Jean Messerli, «Loger d’abord, agir ensuite», REISO, Revue d'information sociale, publié le 22 juin 2026
• Frédérique Leresche et Giada de Coulon, «Affects et savoirs situés en sciences sociales», REISO, Revue d'information sociale, publié le 20 avril 2026
• Isabelle Soguel, «Du sentiment d’impuissance au passage à l’action», REISO, Revue d'information sociale, publié le 19 mars 2026 
• Marion Labeaut et Patrick Berthiaume, ««Écouter à l’écrit» face aux violences conjugales», REISO, Revue d'information sociale, publié le 5 mars 2026
• Laurence Bachmann et Anne Ronchi, «STAT: un outil pour s’approprier des savoirs», REISO, Revue d'information sociale, publié le 7 avril 2025
• Doriane Baettig, «De l’art d’apaiser les conflits en garderie», REISO, Revue d'information sociale, publié le 18 novembre 2024
• Céline Rochat, ««Le travail social doit tisser des liens libérateurs»», REISO, Revue d'information sociale, publié le 31 octobre 2024