«Écouter à l’écrit» face aux violences conjugales

Par Marion Labeaut, responsable de secteur, Solidarité femmes fribourg ^[1] et Patrick Berthiaume, formateur certifié en entretien motivationnel et directeur des formations perspective humaine

Hébergement, soutien psychologique et juridique ou accompagnement vers la sortie de la violence : chaque jour, les professionnel·les du réseau suisse de lutte contre les violences domestiques accompagnent des victimes, des auteur·es et leurs enfants. En amont de ces dispositifs, la plateforme Violencequefaire.ch (VQF) ^[2] propose un conseil en ligne anonyme et gratuit. Il permet aux personnes concernées par la violence conjugale de déposer leur vécu dès les premiers signes et de recevoir une réponse personnelle d’un·e spécialiste du domaine dans un délai de trois jours ouvrables.

Une analyse menée sur environ 2'000 échanges écrits depuis 2017 a contribué à relever certaines « redondances » dans les réponses. Parmi elles figure la réorientation en première intention des internautes vers les organisations du domaine qui offrent des entretiens en présentiel. Aucun monitoring du suivi des échanges en ligne ne permet de savoir si les personnes ayant sollicité la plateforme ont par la suite consulté un service spécialisé. Une étude menée sur une population cantonale indique cependant que seules 25,4 % des femmes et 20,5 % des hommes victimes consultent un service spécialisé (Killias et al., 2013). Il est donc apparu important de travailler sur la motivation des internautes à sortir de la violence, au-delà de la transmission d’informations.

Évoluer vers un style plus collaboratif

La méthodologie initiale de la plateforme VQF avait mis l’accent sur l’appropriation par l’internaute d’informations lui permettant de prévenir ou de réagir face à la violence dans le couple. La structure de la réponse était orientée de manière à « transférer » aux usager·ères des renseignements sur les mécanismes de la violence dans le couple, sur le cadre juridique suisse, ainsi que sur les prestations et coordonnées des organisations locales. L’association transmettait donc des informations et des pistes de « solutions » avec le souhait implicite que les internautes les mettent en œuvre. Cette approche peut soutenir certaines personnes, déjà ouvertes, à engager la voie du changement et de solliciter les ressources d’aides.

Mais elle ne fonctionne pas pour tout le monde. Les personnes qui vivent dans un contexte de violence adoptent parfois des attitudes ambivalentes. Elles peuvent par exemple craindre les conséquences d’un dépôt de plainte, l’insécurité matérielle et sociale à la suite d’une séparation, ou des problèmes familiaux. De leur côté, les individus auteurs perçoivent souvent comme problématique d’entamer des démarches afin de travailler sur leur utilisation de la violence. Face à ce contexte, VQF a souhaité enrichir les réponses adressées aux internautes. Pour ce faire, l’association a exploré dès 2022 l’intégration de l’approche de l’entretien motivationnel (EM).

En augmentant le pouvoir d’agir, cet outil invite à renforcer une réflexion sur l’importance du changement et la confiance en ses propres capacités. Face à un·e internaute qui partage son vécu en lien avec les violences subies dans l’intimité de son couple, ses difficultés quotidiennes, ses peurs et ambivalences face à sa relation, l’entretien motivationnel encourage les intervenant·es à explorer ce qui pourrait rassurer plutôt que de questionner les craintes et offrir rapidement des informations ou des solutions.

Alors qu’à l’origine l’entretien motivationnel constitue un mode d’interaction communicationnel de face à face et en présence, le défi de VQF a été d’évaluer dans quelle mesure cet outil pouvait fonctionner dans un contexte écrit et dont la réponse est différée (trois jours ouvrables). Un travail « d’écoute à l’écrit » a ainsi été mené. Il peut être défini ainsi : « […] À l’écran, à l’écrit, en lisant, l’écoute de l’autre passe par l’écoute de notre propre voix, dans un repli réflexif où l’oralité de la conversation se recompose dans ses deux différentes phases, dont l’une ne serait possible sans l’autre. Je prête ma voix à l’autre pour pouvoir l’écouter, ainsi sa voix résonne en moi » (Cavallari & Mellet, 2025).

Cette méthodologie a permis à la pratique de VQF d’intégrer un questionnement introspectif autour du désir et des ressources de la personne. La posture de cette approche est particulièrement intéressante car elle « recrée » de l’horizontalité, plus spécifiquement avec les victimes qui, bien souvent, sont confrontées à des relations inégalitaires et « verticales ». Elle entre ainsi en cohérence avec les valeurs féministes de l’association visant à l’« empowerment » des personnes victimes.

Des réponses empathiques pour soutenir le changement

Les réponses formulées par les professionnel·les sur la plateforme ont toujours été empathiques. Mais l’entretien motivationnel invite à une empathie plus concise et orientée afin de soutenir le processus de changement. Cela se traduit par des reformulations de ce que l’internaute a voulu dire plutôt qu’une simple paraphrase de ce qu’il·elle a dit. Il s’agit par exemple de rendre explicite l’ambivalence de l’internaute qui écrit : « Je pense souvent à le laisser, mais je ne pense pas que je serais capable en ce moment». Réponse du·de la professionnel le : « Il y a une part de vous qui ne sait pas trop comme s’y prendre, mais il semble que vous pensez souvent à le laisser. C’est quelque chose qui vous habite beaucoup et vous aimeriez être plus au clair et plus confiant·e. »

Dès le début d’une réponse, il était auparavant usuel de « féliciter l’internaute » d’avoir osé écrire sur la plateforme. Plutôt que de valoriser les faits, l’approche de l’entretien motivationnel invite désormais à valoriser la personne plus que ce qu’elle a dit ou fait. Cela se traduit par des réponses dans ce style : « Cela demande du courage de passer à l’action face à une réalité difficile ».

Renforcer l’épanouissement de la personne

Il est souvent plus aisé pour une personne d’exprimer ce qui ne va pas plutôt que d’énoncer ce qu’elle souhaiterait (de Almeida Neto, 2017). Dans la pratique écrite de VQF, la cible de changement formulée dans les réponses n’est plus uniquement l’arrêt de la violence mais également l’épanouissement général de la personne. Dans la conception de l’EM, l’alimentation du désir de changer va créer l’élan vers une démarche active de changement.

Avant d’intégrer l’EM à la pratique de VQF, les réponses comportaient peu de questions introspectives car l’objectif était de transmettre rapidement des informations. Il s’agit désormais de poser aussi des questions centrées sur l’importance du changement ou sur la confiance de la personne en elle-même pour engager ce processus. Quelques exemples : « Comment aimeriez-vous vous sentir avec un partenaire en relation ? » ; « Qu’est-ce que vous apporterait une relation plus équilibrée ? » ; « Qu’avez-vous comme ressources en vous et autour de vous pour vous accompagner ? » ; ou encore « De quoi auriez-vous besoin pour surmonter vos craintes ? ».

Former pour faire évoluer les pratiques de réponses

L’intégration des apports de l’entretien motivationnel dans la pratique écrite de VQF a conduit à la mise sur pied d’une formation de trois jours pour l’ensemble des spécialistes. Un guide interne a également été réalisé afin de transmettre une structure souple de réponses. Il ne s’applique en revanche pas aux situations dans lesquelles les personnes se trouvent en danger imminent ou aux demandes concises d’informations et d’orientation dans le réseau. Ce changement de pratique écrite n’a pas non plus pour vocation de se soustraire aux organisations du réseau qui pratiquent des entretiens en direct avec les personnes, mais bien de rester complémentaire et en amont de ces dernières, en tant que « première porte d’entrée ».

Les conseiller·ères  en ligne de VQF ont apprécié ce changement de pratique. Il leur a permis d’acquérir des outils psycholinguistiques servant à formuler des réponses plus humanistes pour l’internaute. L’écoute à l’écrit s’est vue ainsi renforcée.

La plateforme VQF se trouve confrontée à l’enjeu d’insuffler suffisamment d’élan pour que les personnes puissent entamer un processus de changement ou de protection. Il s’agit aussi de respecter leur intégrité physique, psychique et sexuelle et plus globalement leur mieux-être. L’intégration de l’entretien motivationnel dans la pratique de conseil en ligne a permis d’acquérir de nouveaux outils à l’écrit et d’enrichir les réponses. Une analyse interne menée en 2024 a mesuré la satisfaction des internautes à la suite des réponses reçues. Elle montre une augmentation de la satisfaction de ces dernier·ères, qui indiquent dans leur majorité avoir obtenu des réponses à leurs questions et des pistes de solutions.

Bibliographie

• Berthiaume, P. (s.d.). Formation à l’entretien motivationnel dans le contexte du conseil en ligne de Violence Que Faire [Formation professionnelle, suivie par l’autrice]. Violence Que Faire.
• Cavallari, P., & Mellet, M. (2025). L’écoute de l’écrit, d’autrui, de nous-mêmes et, de tout temps, des appareils. Terminal, (141). 
• de Almeida Neto, A. C. (2017). Understanding motivational interviewing: An evolutionary perspective. Evolutionary Psychological Science, 3(2), 147–153. 
• Killias, M., Walser, S., & Biberstein, L. (2013). Étude cantonale de victimisation suite à des violences conjugales ou familiales [Rapport de recherche].
• Miller, W.R. & Rollnick, S. (2023). Motivational Interviewing, Fourth Edition: Helping People Change and Grow NY: Gilflord Press.

^[1] Marion Labeaut était coordinatrice au sein de l’Association Violence que faire au moment de l’écriture de l’article

^[2] Violence que faire (VQF) est une association suisse romande créée en 2006 qui a pour mission d’informer, de conseiller et de prévenir la violence au sein du couple, ainsi que d’offrir un soutien à toutes les personnes concernées. Pour ce faire, VQF gère le site informatif Violencequefaire.ch qui met également à disposition un service de conseil en ligne. Voir le site

Lire également :

• Alicia Bouhier et Camille Bienvenu, «Violences conjugales, le piège du non-recours», REISO, Revue d'information sociale, publié le 23 février 2026
• Fanny Sangiorgio, «Sans moi, tu n’aurais rien du tout.» Vraiment?», REISO, Revue d'information sociale, publié le 16 mai 2024
• François Renevier, «Le numérique, enjeu du travail social en EMS», REISO, Revue d'information sociale, publié le 2 mai 2024
• Cloé Rawlinson et Hakim Gonthier, «Écouter pour prévenir le passage à l’acte d’abus», REISO, Revue d'information sociale, publié le 2 mars 2023
• Jessica Chan Sum Fat, Béatrice Villacastin et Béatrice Cortellini, «Prévenir la violence en couple grâce au dépistage», REISO, Revue d'information sociale, publié le 24 novembre 2022