Posture d’équilibriste des référentes sociales

Par Emile Praplan, collaborateur scientifique, Damien Mioranza, chargé de recherche, Monika Piecek, chargée de recherche Valérie Hugentobler, professeure, Haute école de travail social et de la santé Lausanne (HES-SO)

Dans un contexte de vieillissement démographique et de volonté marquée de maintien à domicile des personnes âgées, des logements avec accompagnement (LA) se sont développés en Suisse romande au cours des quinze dernières années. Ils visent à prévenir ou retarder l’entrée en établissement médico-social. Ces structures proposent des appartements à l’architecture adaptée ainsi qu’une variété de services pour personnes âgées. Au cœur de ce concept se trouve l’accompagnement incarné par une nouvelle figure professionnelle : la référente sociale ^[1]. Sans filière de formation spécifique et avec des cadres règlementaires flous, ces professionnel·les répondent à des mandats qui varient selon les institutions qui les emploient. Elles ont généralement pour mission d’assurer la sécurité des locataires, de proposer une assistance en cas de besoin et de veiller au bon fonctionnement des dynamiques collectives (Hugentobler et al., sous presse ; Bedin et al., 2021).

Afin de comprendre l’expérience et les avis des locataires concernant le métier de référente sociale, des entretiens collectifs ont été menés auprès de quarante-quatre habitant·es de six LA des cantons de Vaud et de Genève ^[2]. À partir de l’analyse des thématiques transversales de ces échanges, cet article décrit tout d’abord le rôle des référentes tel qu’il est attendu et valorisé par les locataires. Il questionne ensuite les enjeux et les tensions soulevés en lien avec le mandat institutionnel de ces professionnelles.

Un travail pour et pensé avec les locataires

La présence et la disponibilité d’une référente sociale dans un lieu de vie apparaissent comme des composantes centrales et recherchées par les locataires dans ce nouveau rôle professionnel. À l’inverse, l’absence des professionnelles — liée à leurs horaires de travail de jour, en semaine et souvent à temps partiel — génère souvent un sentiment de manque, de solitude et surtout d’insécurité, en particulier durant les nuits ou les week-ends.

Cette présence attendue renvoie, d’une part, à la possibilité de s’adresser à une personne capable de répondre rapidement, de manière adéquate et sensible, à une demande, ou de rediriger au mieux grâce à une connaissance fine des situations personnelles accumulée au fil du temps. Ce soutien informel permet d’éviter des complications ou des lenteurs administratives, qu’il s’agisse d’une petite réparation dans un appartement, d’une assistance pour un déplacement, d’un soin de base ou d’une difficulté de santé. D’autre part, à l’échelle collective, la présence se traduit par la mise en place d’activités qui permettent d’instaurer et d’entretenir une dynamique collective au sein du LA, tout en tenant compte de la diversité des profils, des besoins et des désirs de chacun·e. Le travail des référentes sociales apparait ainsi, aux yeux des locataires, comme un travail de création de liens et de soutien à la vie quotidienne, à l’image de métaphore de la « béquille » employée par une locataire.

Toutefois, il ne s’agit pas pour les locataires d’une présence quelconque. Une présence appréciée repose d’abord sur des rapports horizontaux. Comme l’explique Paulette (Le Jardin) ^[3], il s’agit de relations empreintes de proximité et de familiarité : « C’était gentil, par exemple, au repas festif de cette semaine, [les référentes] sont venues manger avec nous parce qu’on n’était pas nombreux. Moi j’ai trouvé ça sympa, parce que nous servir comme à l’hôtel (…), c’est une chose, mais venir s’asseoir et manger des haricots avec nous, c’est autre chose. »

Cette horizontalité s’exprime aussi dans la prise en compte des souhaits des locataires, par exemple lors des discussions collectives réunissant la référente et les habitant·es pour penser la vie en LA. Ces appréciations rejoignent ce qu’Isabelle Astier (2007) relève à propos du travail d’intervenant·es de proximité, tel·les que les aides-éducateur·trices. Leur rôle professionnel, traditionnellement défini « par l’amont », l’est désormais « par l’aval », c’est-à-dire par l’usager·ère. Dans ce contexte, « “bien faire son travail” (…) nécessite moins de connaître les règlements et de les appliquer à la lettre ou encore d’adhérer à une déontologie professionnelle, que d’accompagner les usager·ères, comprendre leurs besoins et leurs aspirations et se soumettre à l’évaluation du résultat de son intervention. » (p.149)

Au-delà de l’horizontalité, c’est la « qualité de présence » (Molinier, 2013), faite d’attention et de relations affectives, qui est soulignée par les habitant·es comme condition fondamentale de l’accompagnement au quotidien. Les qualités humaines des référentes sont particulièrement appréciées : elles permettent de nouer des relations de proximité, d’être au plus proche des besoins spécifiques de chacun·e et d’assurer un soutien informel, comme le ferait « une amie » (Le Petit soleil) ou « un ange gardien » (Les Vignes).

Aux yeux des locataires, la plus-value du rôle de référente la plus importante réside ainsi dans la part la moins technique de ce travail : l’accueil, la proximité relationnelle, l’attention, la présence, l’écoute. Celle-ci rend possible une intervention sur mesure, la participation active des locataires et ouvre la voie à une élaboration collective d’un vivre ensemble.

Interface souple entre l’institution et les locataires

Les structures de LA ont souvent été critiquées par les locataires en raison d’une administration ou de règles institutionnelles jugées trop rigides. Alors que la possibilité de faire ses propres choix et de vivre dans un cadre qui soutient et respecte l’autonomie distingue à leurs yeux les LA des établissements médico-sociaux (EMS), les cadres institutionnels rencontrés ne sont pas toujours adaptés à cet égard. Ils entrent en tension avec la perception que les locataires ont d’eux·elles-mêmes comme personnes indépendantes, les renvoyant à l’institutionnalisation de la vieillesse.

Les référentes sociales jouent ici un rôle clé, notamment lorsqu’elles agissent comme une interface souple entre l’institution, perçue comme rigide et cadrante, et des locataires. En proposant un accompagnement fondé sur la disponibilité, la proximité relationnelle et le respect de l’autonomie de chacun·e, elles représentent pour les locataires un marqueur de la distinction entre logement avec accompagnement et EMS.

Or, même si elles disposent d’une marge de manœuvre plus ou moins grande selon les contextes, les référentes sociales ne travaillent pas uniquement au service des locataires. Elles doivent répondre à des exigences structurelles dictées par l’amont, qu’il s’agisse d’une régie, d’une fondation, des services sociaux ou d’une direction de LA. Dans les discours des locataires, cette présence de l’amont dans le rapport de proximité avec la référente est connue. Elle est parfois perçue comme une intrusion qui limite la marge de manœuvre de la professionnelle. Lorsque le rôle de la référente incarne les logiques de ces structures, il est souvent critiqué par les locataires, car considéré comme directif, indiscret ou surplombant. En revanche, ils·elles valorisent les situations où le travail des professionnelles déborde de ce mandat, comme le souligne le discours de Louise : « Elle fait beaucoup de choses qui ne sont pas de son travail parce qu’elle a un grand cœur. (…) C’est pour ça qu’on l’apprécie aussi beaucoup. » (Le Petit Soleil)

La frustration que les locataires éprouvent face aux directives institutionnelles, mais aussi souvent en raison d’une méconnaissance du cahier des charges et du rôle exact de la référente, souligne à nouveau leur volonté d’être perçu·es comme des acteurs et actrices à part entière, et non comme des personnes nécessiteuses à la place desquelles il faudrait décider.

De l’équilibrisme au quotidien

Les discussions menées avec les locataires révèlent ainsi l’ambivalence de la position de référente sociale, et le travail d’équilibrisme que les professionnelles doivent mener au quotidien. Le mandat institutionnel auquel ce rôle répond conduit parfois à rendre l’activité de la référente surplombante, ce qui va à l’encontre des attentes des locataires. Plusieurs auteur·trices ont déjà souligné cette tension inhérente au travail des professionnel·les dans différentes institutions sociales : « Être organisé, efficace et répondre aux exigences institutionnelles d’une part ; être souple, “adaptable”, à l’écoute pour répondre aux exigences des clients [d’autre part] » (Soulet, 1997, p.38).

En LA, cette tension semble exacerbée par des publics de ce dispositif, qui veillent particulièrement à ce que leur autonomie soit respectée. Il existe sans nul doute des manières de relever ce défi. La satisfaction générale des locataires vis-à-vis du travail de la référente sociale montre que des solutions sont trouvées par les professionnelles en situation. La réflexion menée ici sur la base de l’expérience et de l’avis des locataires souligne la pertinence d’impliquer l’ensemble des acteurs et actrices afin de coconstruire de manière transparente le rôle de la référente sociale en LA.

Bibliographie

• Astier Isabelle. (2007). Les nouvelles règles du social. Presses Universitaires de France.
• Bedin Maria Grazia, Droz Mendelzweig Marion, Dellepiane Maurizio, Sobrino Piazza Jimena. (2021). Vivre à domicile le plus longtemps possible. Étude sur les logements protégés mandatée par le Canton de Vaud.
• Hugentobler Valérie, Piecek Monika, Mioranza Damien (sous presse). « S’approprier un métier émergent : les référentes sociales en logement accompagné. » In J. Morrissette, M. Zune et J. Rapin (Eds.), (Ré)apprendre à travailler après une rupture de trajectoire professionnelle. Octarès.
• Molinier Pascale. (2013). Le travail du care. La Dispute.
• Soulet Marc-Henry. (2017). Petit précis de grammaire indigène du travail social : règles, principes et paradoxes de l’intervention sociale au quotidien. Éd. Universitaires.

^[1] Si les dénominations de ces employées sont variées – concierges, assistantes, référentes ou coordinatrices sociales –, nous retenons dans cet article le terme « référentes sociales » qui rend à notre sens le mieux compte de leur rôle d’intervenante de première ligne et d’une personne de référence. Le féminin générique est utilisé car la grande majorité de personnes exerçant ce métier sont des femmes.

^[2] Les données ont été recueillies dans le cadre d’une recherche intitulée « Les référentes sociales en habitats intermédiaires. Nouvelles figures professionnelles dans l’accompagnement des personnes âgées » dirigée par la Prof. V. Hugentobler (HETSL/HES-SO) et financée par le Fonds national suisse pour la recherche scientifique.

^[3] Les noms des personnes et des organisations employés dans l’article ont été anonymisés.

 Lire également :

• Riccardo Pardini, «Répondre à l’évolution du grand âge», REISO, Revue d'information sociale, publié le 8 janvier 2026 (Publication originale: ActualitéSociale, juin 2025)
• Vincent Pasquier et Lionel Constantin, «Promouvoir le mouvement grâce au logement», REISO, Revue d'information sociale, publié le 16 juin 2025
• Laurent Beausoleil, «Des présences actives, recette du Vivre Ensemble», REISO, Revue d'information sociale, publié le 6 janvier 2025
• Marion Droz Mendelzweig et Maria Grazia Bedin, «Où les femmes seniors habiteront-elles demain?», REISO, Revue d'information sociale, publié le 7 mars 2024
• Nathalie Bacq et Sophie Progin Batalla, «Des seniors définissent leur vision du bien-vieillir», REISO, Revue d'information sociale, mis en ligne le 5 mai 2022