Rendre effectif l’accès aux prestations sociales

Par Thomas Jammet et Elisabeth Gutjahr, professeur·es associé·es, Haute école de travail social Fribourg (HETS-FR / HES-SO)

« L'aide sociale est un droit. S’il n'est pas contesté en tant que tel, le faire valoir est bien souvent une épreuve pour les ayants droit. Une épreuve parfois même à ce point insurmontable que certain·es préfèrent y renoncer. » Ce passage est tiré d’un article de la revue de la Conférence suisse des institutions d’action sociale (Jacot, 2024). Au-delà de l’aide sociale, la littérature consacrée au non-recours aux droits sociaux a largement démontré qu’une partie substantielle des personnes ayant droit à des prestations sociales n’y recourent pas, notamment en raison d’un manque de connaissances sur leurs droits, de la complexité des conditions d'accès (Warin, 2019) ou par crainte de répercussions négatives sur leur droit de séjour (Lucas, 2022). Dans ce contexte, une étude a produit des résultats intéressants sur les obstacles dans l’accessibilité aux prestations sociales et sur les moyens de les réduire.

Mandatée par le Service de l’aide sociale de la Ville de Fribourg et conduite entre octobre 2023 et avril 2024 par une équipe de la Haute école de travail social Fribourg, cette étude visait à recenser les prestations sociales ^[1] disponibles dans six services de la Ville ainsi que dans une vingtaine d’institutions privées subventionnées par la Ville, à identifier les obstacles à l’accessibilité de ces prestations et à proposer des pistes d’amélioration. Les prestations ont été recensées, puis leurs conditions d’accès ont été analysées lors d’entretiens menés avec un·e responsable de chaque service et institution.

L’accessibilité au prisme de trois dimensions

L’étude s’inspire d’un article publié en octobre 2023 dans la revue spécialisée ActualitéSociale ^[2] qui souligne l’importance fondamentale de l’accessibilité pour le travail social et propose d’en distinguer les dimensions physique, sociale, culturelle et communicationnelle. En regroupant les aspects sociaux et culturels, la grille d’analyse établie pour l’étude fribourgeoise a permis d’évaluer l’accessibilité des prestations sociales selon les trois dimensions suivantes : la dimension physique tout d’abord, qui comprend la présence et l’emplacement des guichets, l’accessibilité physique, les horaires d’ouverture, ou les moyens de contact (téléphone, messagerie, e-mail, guichet ou réception), soit l’ensemble des aspects matériels et techniques de l’accessibilité. La dimension sociale et culturelle concerne de son côté la qualité de l’accueil, les postures et compétences relationnelles du personnel ou les ressources disponibles pour assurer un soutien et un accompagnement de qualité. Il s’agit des aspects humains qui favorisent ou entravent l’accessibilité des prestations. Pour finir, la dimension communicationnelle se réfère à l’accessibilité de l’information : langage simplifié ou Facile à lire et à comprendre (FALC) et traduction des communications dans différentes langues. Elle englobe aussi les modes de communication - brochures ou site web - destinés à rendre l’offre visible et compréhensible.

Il ressort de l’étude que l’accessibilité de nombreuses prestations sociales est conditionnée, sur le plan physique, par les heures d’ouverture restreintes des guichets. Cela pénalise notamment les personnes occupant des emplois précaires, sur appel ou à horaires atypiques, ou ayant une charge familiale importante. Le nombre croissant de démarches à effectuer en ligne constitue un obstacle supplémentaire pour les personnes les moins équipées et les moins autonomes en matière d’usage des technologies numériques (Dif-Pradalier et al., 2023). « Nous avons beaucoup plus de demandes d’aide en lien avec la cyberadministration », mentionne spontanément un directeur d’institution, qui précise : « Le fait qu’on soit en train de passer à ce système-là a créé énormément de difficultés. »

En matière sociale et culturelle, les personnes interrogées insistent sur l’importance de renforcer l’accompagnement des usager·ères en situation de précarité dans leurs démarches administratives. Ceci afin de pallier leurs difficultés en matière de maîtrise de la langue et la complexité des procédures. Plusieurs responsables d’institutions privées évoquent par ailleurs une culture de l’accueil parfois peu développée dans certains services publics, qui dissuaderait une partie des usager·ères d’y retourner. Cela les conduirait à privilégier des solutions alternatives, quitte à se résigner à une détérioration de leur situation déjà marquée par la précarité.

Sur le plan communicationnel, une lacune importante concerne la connaissance limitée de l’offre existante, non seulement chez les personnes concernées, mais également chez les professionnel·les chargé·es de les accompagner dans leurs démarches vers l’obtention de prestations auxquelles elles auraient droit. Une directrice d’institution affirme ainsi : « Les un·es ne savent plus ce que développent les autres. Des petites associations naissent, évoluent… Il s’avère difficile d’être à jour. » Le manque de coordination entre les prestataires, en l’absence d’un inventaire détaillé des prestations sociales existantes à l’échelle communale, constitue aussi un défaut majeur. Comme le résume un employé d’un service communal : « L’offre se trouve là. Mais si elle n’est pas coordonnée, c’est de l’énergie et des ressources un peu gâchées. »

Quelques recommandations pour favoriser l’accès aux prestations

Ces résultats ont permis de formuler plusieurs recommandations destinées à améliorer la connaissance du dispositif des prestations existantes et la collaboration entre les parties prenantes, aussi bien privées que publiques^[3]. Elles peuvent également inspirer d’autres collectivités publiques. Les quatre principales sont développées ci-après.

« Assurer un service d’accueil généraliste pour améliorer l’accès aux prestations sociales et l’accompagnement dans les démarches administratives » est la première recommandation. Ce besoin, relevé de manière récurrente, concerne la mise sur pied d’un service qui, tel un guichet social, offrirait écoute, information, conseil et orientation dans le système socio-sanitaire. Il soutiendrait également les démarches administratives, gratuitement et de manière confidentielle. Ce type d’accueil et d’accompagnement est particulièrement important à l’ère de la numérisation administrative. Car celle-ci entraîne de grandes difficultés d’accès à l’information et aux droits pour une part non négligeable de la population.

La seconde recommandation consiste à « Mettre sur pied des permanences sociales à bas seuil d’accessibilité » : il s’agit d’un appui de proximité, au moyen de permanences sociales à bas seuil d’accessibilité, itinérantes ou implantées dans les différents quartiers de la ville. Il peut prévenir la péjoration de situations difficiles marquées par la précarité sociale et la marginalisation. Le développement d’une culture de « l’aller vers » les publics précarisés, là où ils se trouvent, contribuerait à consolider le lien entre usager·ères et services publics, en proposant de l’aide et en garantissant l’anonymat et la confidentialité.

« Centraliser sur une plateforme numérique les informations relatives aux prestations sociales », la troisième recommandation, consiste à créer une plateforme numérique offrant une vue d’ensemble des prestations, des prestataires qui les délivrent et des modalités d’accès. Il s’agit d’un moyen efficace de garantir une meilleure visibilité de l’offre disponible sur un territoire donné. Pour remplir pleinement son rôle, une telle plateforme doit être intuitive et facile à utiliser (user-friendly). Son contenu doit être accessible à chacun·e au moyen de l’usage d’un langage simplifié, voire du langage FALC, et actualisée au minimum une fois par an^[4].

La dernière recommandation vise à « Constituer un groupe de pilotage des institutions sociales » : en relation directe avec l’enjeu de centralisation et d’actualisation des informations, il serait nécessaire de mettre sur pied un groupe de pilotage des institutions sociales actives sur un territoire donné. Ce groupe aurait pour mission d’assurer que l’offre proposée soit connue des professionnel·les, qu’elle réponde bien aux besoins de la population, et de veiller à sa coordination afin d’éviter la délivrance des mêmes prestations par différents partenaires. Ce point constitue en effet un manque d’efficience dans un contexte de ressources limitées. Son travail favoriserait également le développement de bonnes pratiques (best practices) en matière de communication et de coordination de l’ensemble des parties prenantes.

Il est primordial que les collectivités publiques se préoccupent davantage des enjeux de l’accessibilité aux prestations sociales sur leur territoire. À plus forte raison dans un contexte où elles entreprennent de numériser massivement les démarches administratives. Car ce faisant, elles dressent de nouvelles barrières pour les publics les plus précaires.

Bibliographie

• Dif-Pradalier, M., Jammet, T., & Jacot, C. (28.06.2023). La numérisation des administrations produit tensions et exclusion. The Conversation. 
• Jacot, C. (02.09.2024). L’accès aux services sociaux : le premier contact est essentiel. ZESO. 
• Lucas, B. (02.06.2022). Prévenir le non-recours aux prestations sociales. REISO. 
• Warin, P. (2019). Agir contre le non-recours aux droits sociaux. Scènes et enjeux politiques. Presses universitaires de Grenoble.

^[1]Les prestations en question sont celles qui ne relèvent pas de la Loi cantonale sur l’aide sociale (LASoc), ni d’assurances sociales ou d’assurances privées.

^[2]Antener et Parpan-Blaser (FHNW). L’article a été repris en janvier 2024 par REISO dans le cadre d’un partenariat rédactionnel : https://www.reiso.org/articles/themes/handicaps/11866-l-accessibilite-cette-notion-cle-du-travail-social

^[3]Ces recommandations sont présentées de manière détaillée dans le rapport de l’étude (Jammet et al., 2025), accessible sur le site web de la HETS-FR : https://www.hets-fr.ch/media/uyufu0bt/rapport_prestsoc-ville-fr_hets-fr_vfinale.pdf

^[4]Certaines plateformes numériques de ce type existent déjà en Suisse romande, à l’instar de https://bonjourgeneve.ch/, alimentée par l’Hospice général. Ce site permet d’accéder à de nombreuses informations regroupées par thématique (enfance et éducation, hébergement, santé, permis et droits, etc.) ou au moyen d’une carte interactive sur laquelle chaque prestataire est accessible et représenté par un pictogramme correspondant à la thématique à laquelle il est rattaché.

 Lire également :

• Emma Gauttier, «Droits à la vieillesse, domesticités et migration», REISO, Revue d'information sociale, publié le 9 février 2026
• Thierry Gutknecht, «Révision de l’aide sociale: une occasion manquée?», REISO, Revue d'information sociale, publié le 28 août 2025
• Pascal Coullery et al., «Aide sociale: la barrière de rösti existe-t-elle?», REISO, Revue d'information sociale, publié le 20 janvier 2025
• Céline Rochat, «Le travail social doit tisser des liens libérateurs», REISO, Revue d'information sociale, publié le 31 octobre 2024
• Rémy Darghout et Éric Moachon, «La simplification administrative, un vœu pieux?», REISO, Revue d'information sociale, publié le 19 février 2024
• Lucile Franz et al., «Fribourg pour tous: une démarche pionnière», REISO, Revue d'information sociale, publié le 30 juin 2022
• Barbara Lucas, «Prévenir le non-recours aux prestations sociales», REISO, Revue d'information sociale, publié le 2 juin 2022
• Sven Carlström, «Genève et le non-recours aux prestations sociales», REISO, Revue d'information sociale, mis en ligne le 13 janvier 2022.