Numérisation et pratiques hybrides placent le travail social face à une «épreuve de professionnalité». Un ouvrage décrypte ces enjeux et appelle à dépasser les arrangements individuels pour bâtir des réponses collectives.

Beatrice Vatron Steiner @StemutzAlors que la dématérialisation s’accélère et que l’intelligence artificielle s’implante chaque jour un peu plus, les professionnel·les du social se trouvent souvent seul·es face à des dilemmes inédits entre numérique et pratiques éthiques. Comment maintenir le lien et garantir l’accès aux droits sans se substituer aux usager·ères ? Entretien avec Thomas Jammet et Béatrice Vatron-Steiner, professeur·es associé·es à la HETS Fribourg et coordinateurs·trices de l’ouvrage « Perspectives croisées sur les enjeux éthiques du numérique pour le travail social ».

(REISO) Dans votre ouvrage, vous décrivez comment l’absence de cadres clairs pousse les professionnel·les à « bricoler » seul·es des solutions éthiques face au numérique (usage, réponses aux demandes d’aide, gestion des données). Comment transformer cette charge individuelle en un débat institutionnel structurant, pour que l’éthique ne repose plus uniquement sur la conscience de chaque travailleur·euse social·e ?

Thomas Jammet @Stemutz(Thomas Jammet et Béatrice Vatron-Steiner, professeur·es associé·es, HETS Fribourg) La plupart des organisations du travail social n’ont pas (encore), à notre connaissance, élaboré de règles et de procédures permettant d’encadrer clairement le périmètre d’intervention des professionnel·les en matière d’accompagnement des bénéficiaires dans la prise en main et l’utilisation d’outils numériques. C’est pour cette raison que plusieurs recherches mettent en évidence des formes de bricolage de la part des acteur·trices de terrain, autant en matière de supports mobilisés que de méthodes d’intervention.

Une place plus grande devrait être faite à l'expression des difficultés

On peut ainsi appeler de nos vœux que les organisations, et au-delà, les associations professionnelles édictent des référentiels en matière d’accompagnement au numérique. Une telle formalisation suppose, au préalable, que la complexité des dilemmes auxquels les professionnel·les sont confronté·es soit (re)connue et qu’un agir professionnel concerté puisse voir le jour. Une place plus grande devrait ainsi être faite, dans des espaces existants ou à créer, à l’expression des difficultés et à la confrontation et collectivisation des pratiques mises en place par chacun·e.

Justement, au-delà du manque de référentiels, vous pointez un problème de fond dans la conception même des services publics numérisés. En quoi l’idée reçue d’un empowerment « automatique » par le numérique constitue-t-elle un obstacle à l’accès aux droits pour les publics vulnérables ?

Comme nous le rappelons dans l’introduction de l’ouvrage, la numérisation des services publics a en effet longtemps été associée à l’idée d’un empowerment « automatique » des usager·ères, comme si le fait de dématérialiser l’accès à l’information et aux droits allait forcément renforcer le pouvoir d’agir de tout un chacun. L’administration numérique (ou cyberadministration) repose sur la figure idéalisée d’un·e usager·ère autonome, qui ne correspond de loin pas à la diversité des publics.

Si cette autonomie est souvent une illusion pour les personnes concernées, quel est alors le rôle spécifique du·de la professionnel·le du social ; autrement dit, comment accompagner ces démarches sans se substituer à l’usager·ère et risquer de créer une nouvelle dépendance ?

De nombreuses personnes ne parviennent pas à réaliser seules leurs démarches en ligne et donc à accéder à certains droits. En l’absence d’interlocuteur·trices pour les renseigner et les orienter, elles se tournent vers des proches ou des professionnel·les du travail social, au risque d’en devenir dépendantes. Pour que ces professionnel·les soient en mesure de les accompagner efficacement sans se substituer à elles, il faut qu’ils et elles puissent les faire monter en compétences. Cela implique, d’une part, de négocier le temps nécessaire pour développer une intervention personnalisée, d’autre part, de se former soi-même. Transmettre des connaissances et des compétences pour favoriser durablement l’autonomie numérique d’une personne suppose un savoir-faire pédagogique, qui doit s’acquérir.

Votre ouvrage suggère un travail social de plus en plus « hybride », combinant présence physique et numérique pour rejoindre et maintenir le lien avec les bénéficiaires. Quelle est la difficulté majeure pour les professionnel·les lorsqu’ils et elles doivent maintenir une frontière éthique entre vie privée et professionnelle dans cet espace fluide ?

Que ce soit dans l’insertion socioprofessionnelle, le travail social de rue, l’éducation spécialisée ou encore la santé, l’accompagnement mêlant des modalités physiques (en présentiel) et numériques (à distance) est en plein essor ; les activités en ligne et hors ligne forment désormais un continuum, à penser de manière complémentaire et articulée. La difficulté, pour les professionnel·les, consiste à maintenir une distinction entre la sphère professionnelle et la sphère privée, dès lors qu’ils et elles se rendent accessibles via des supports numériques, à plus forte raison au travers d’un appareil privé (téléphone, tablette ou ordinateur). Une manière d’y parvenir est de clarifier les limites de leur disponibilité et de travailler en équipe pour ne pas être la seule personne-ressource. Là aussi, les organisations du travail social ont un rôle important à jouer, tant pour fournir le matériel adéquat à leur personnel que pour le protéger d’une surcharge de travail.

Enfin, cette hybridation de la pratique ne risque-t-elle pas de créer une nouvelle forme d’exclusion ? Comment concilier l’usage du numérique pour « aller-vers » avec la nécessité de ne pas perdre le lien avec celles et ceux qui restent hors ligne ?

Intégrer une composante numérique dans la culture de « l’aller-vers » place les travailleurs et travailleuses sociales face à une double exigence. Celle-ci appelle le développement d’une posture professionnelle réflexive et critique vis-à-vis de la numérisation : il s’agit de se saisir des potentiels offerts par les outils numériques pour rejoindre et maintenir le lien avec des bénéficiaires éloigné·es des dispositifs d’aide traditionnels, tout en développant ou préservant d’autres canaux, afin de ne pas perdre le lien avec les bénéficiaires qui ne peuvent — ou ne veulent — pas les utiliser.

(Propos recueillis par Céline Rochat)

Jammet, T., Vatron-Steiner, B., Colombo, A. & Dif-Pradalier, M. (dir.) (2026). Perspectives croisées sur les enjeux éthiques du numérique pour le travail social. Seismo, 174 pages.